brandikohtaamiset_paakuva.png

Brändi = Kokemus

Olipa kerran brändi, joka oli kuin häkä – hajuton, väritön ja mauton, mutta kuolemaksi se oli vain itselleen. Sen pituinen se. Nimittäin kyseisen brändin tarina.

Brändillä täytyy olla oma luonne – tapa käyttäytyä ja puhua itsestään. Käyttäytymisen täytyy olla johdonmukaista ja luonne erottaa sen kilpailijoista. On pakko herättää tunteita ja synnyttää ihmisille hyviä kokemuksia. Ainoastaan positiivisten kokemusten kautta brändillä on tulevaisuus. Brändi on yhtä kuin kokemus.

Kokemukset syntyvät brändikohtaamisista

Kun ihminen kohtaa brändin syntyy aina brändikohtaaminen. Tämä voi olla vaikkapa Facebook-postauksen lukeminen, tuotteen käyttäminen, sanomalehdessä vastaan tuleva ilmoitus, asiakaspalvelutilanne tai myymälässä vierailu. Kaikki missä ihminen ja brändi ovat tekemisissä keskenään.

Jokaisesta brändikohtaamisesta syntyy asiakaskokemus. Asiakaskokemus voi taas olla positiivinen, negatiivinen tai lähellä neutraalia. Joka tapauksessa tämän pohjalta brändin arvostus muuttuu ihmisten silmissä. Toiset kohtaamiset ovat tärkeämpiä kuin toiset ja näin ollen myös muuttavat brändin arvostusta enemmän. Jokaisen brändin on siis tärkeää tunnistaa sille merkitykselliset kohtaamispisteet ja kehittää niitä paremmaksi. Parannuskohteita voivat olla vaikkapa verkkopalvelun käytettävyys, brändin ulkoasu, asiakaspalvelu tai yleensäkin viestien ja palveluiden muotoilu helposti ymmärrettävään muotoon.

Sillä kuinka kauan ihmiset viettävät aikaa brändin parissa ei lähtökohtaisesti ole merkitystä – kaikille brändeille tämä on yksilöllistä. Monesti ajatellaan, että mitä pidempään ihmiset viettävät aikaa brändin parissa on hyväksi brändille – tämä ei missään nimessä pidä paikkaansa. Usein asiat halutaan hoitaa nopeasti ja vaivattomasti. Silloin lyhyempi aika brändin parissa koetaankin positiivisena ja merkityksellisenä. Se taas nostaa brändin arvostusta. Kukapa esimerkiksi haluaisi viettää yhtään ylimääräistä sekunttia hammaslääkärin tuolissa tai toivoisi erittäin hidasta ja monimutkaista mobiilipankkipalvelua.

Brändin pitkäaikainen menestyminen perustuu vain ja ainoastaan brändikohtaamisista syntyvään asiakaskokemukseen. Millään muulla ei ole väliä – mitään muuta ei ole.

Parempi kokemus syntyy muotoilulla

Onneksi kaikkia kohtaamistilanteita voidaan muotoilla paremmaksi ja toimivammaksi. Täytyy miettiä kuinka kohtaamispisteet toimivat, miltä ne näyttävät, miltä ne tuntuvat, mitä ihmiset odottavat niiltä? Kuinka niissä saadaan välitettyä parhaiten brändin toivoma viesti ja kokemus ihmisille. On hypättävä vastaanottajan housuihin ja mietittävä mikä on oikeasti hänelle tärkeää.

Kokemusten kehittäminen paremmaksi on osaltaan kokeilukulttuuria – joskus on vain testattava mikä toimii ja mikä ei. Virheitä saa tehdä, mutta niistä on aina otettava opiksi ja kehitettävä toimintaa paremmaksi. Palautteen kysyminen asiakkailta on parasta mahdollista tietoa minkä pohjalta asioita voi kehittää eteenpäin. Ja asiakkaiden osallistaminen kehitykseen vielä parempaa. Pahin virhe on jämähtää paikoilleen uskaltamatta kokeilla mitään uutta. Kuten Seth Godin on asian hyvin tiivistänyt: ”Being safe is too risky.”

 

Tiivistettynä kaksi asiaa, joiden ymmärtäminen ja niiden kautta toimiminen saattaa aiheuttaa brändiin positiivisia vaikutuksia:
• Brändi = Kokemus
• Brändi » Brändikohtaaminen » Asiakaskokemus » Brändin arvon muutos

 

Antti Toivanen
Senior Art Director, Creative Lead
Ilme Oy

 

Sama artikkelin LinkedIn:ssä: https://www.linkedin.com/pulse/br%C3%A4ndi-kokemus-antti-toivanen